Esculon - Gebruiksovereenkomst - Appendix 1: Service Level Overeenkomst

Bijlagen en referenties

De Gebruiksovereenkomst bestaat uit de volgende documenten

• Gebruiksovereenkomst
• Appendix 1 - Service Level Overeenkomst (dit document)
• Appendix 2: Verwerkersovereenkomst
• Appendix A: Verwerkingsregister
• Appendix B: Beveiligingsmaatregelen
• Appendix C: Rechten van Betrokkene

Definities

De in dit document met een beginhoofdletter geschreven termen kennen dezelfde definities als in de gebruiksovereenkomst, tenzij en voor zover daar in dit document uitdrukkelijk van is afgeweken.

Hieronder is een lijst met aanvullende definities opgenomen.

Downtime De tijdsduur tijdens dewelke elke Dienst niet beschikbaar is gesteld aan de klant, zoals gemonitord door Agoron BV.

Maandelijks Uptime Percentage Het totaal aantal minuten in een kalendermaand min het aantal minuten Downtime geleden in de kalendermaand, gedeeld door het totaal aantal minuten in de kalendermaand.

Uitsluiting van Downtime

De volgende gebeurtenissen worden niet geteld als Downtime voor de berekening van het Maandelijks Uptime Percentage:

• Onbeschikbaarheid van Dienst veroorzaakt door gepland onderhoud van Esculon. Agoron BV streeft ernaar de klanst minstens 7 agen op voorhand op de hoogte te brengen van gepland onderhoud.
• Onbeschikbaarheid van Dienst veroorzaakt door gebeurtenissen buiten de directe controle van Agoron BV of zijn Onderaannemers, inclusief elke force majeure gebeurtenis, de onbeschikbaarheid van het internet en de onbeschikbaarheid of het falen van elke andere technologie of uitrusting dat vereist is om gebruik te maken van de Diensten.

Service Credits

Service Credits worden uitgereikt als financiële compensatie als Agoron BV niet voldoet aan de Service Level Overeenkomt voor een bepaalde kalendermaand gedurende de Overeenkomst. Na goedkeuring van een vordering worden de volgende Service Credits toegekend:

Vorderingsprocedure

Om een Service Credit te ontvangen voor een bepaalde kalendermaand, dient de klant een vordering aan te vragen via e-mail binnen 30 dagen na het eind van de kalendermaand gedurende dewelke de Dienst niet voldeed aan deze Service Level Overeenkomst. Deze aanvraag tot vordering dient de datum, tijd en beschrijving van het incident te vermelden.

Laatste wijziging: 11 oktober 2020